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                  武昌區網站建設公司哪家好CRM下午茶(五):銷售成熟度與CRM

                  發布時間:2015-11-06 00:00    來源:www.hede.tw
                  [摘要] 武昌區網站建設公司哪家好商過去從來沒有細節化管理,這下用點心當然銷售就能提升了,于是形成了爭相上線CRM的景象。 可是,道高一尺魔高一丈。經銷商現在都精細化銷售了,大家的競爭又都處于同一個層面了。細節化銷售的CRM,對企業銷售幫助不明顯了,真正的CRM就該上場了。

                  很可笑的是,仍然有許多企業把CRM專家認為是營銷專家,其實干CRM的很少在市場部或銷售部干過,言必稱銷售和營銷的所謂CRM專家其實是偽CRM專家,他們是營銷或銷售專家,但是打著這個名頭去做就不好做了,因為營銷和銷售這個行當水很深,高手背后有高手。馮鞏說了:在唱歌圈里我說相聲,在相聲圈里我唱歌。對,CRM這個誰也說不明,類似ERP一樣,CRM是個筐,什么都敢往里裝。所以營銷專家和銷售專家都打著CRM的名頭在給企業市場部或銷售部指點江山。

                  而CRM圈子里還有一類鼓吹360度記錄客戶信息的群體,客戶檔案能齊則齊,能想到的字段都加上。和客戶溝通的各種工具,能接上的都接上,什么mail、IM、電話、短信等等等等,號稱接觸點全面管理。但我們身在IT圈子,很明白,他們就是賣統一通信工具的人。

                  再反復這些誰是真李逵誰是假李鬼沒啥意義,因為企業也不知道CRM能干什么,當然更不知道自己要拿CRM達到什么目的。大家別笑,雖然CRM在中國發展了夠10年,但這個問題,甚至連干CRM的都說不清楚。

                  做事情買單,到底要達到什么目的,這是需要第一明確的,否則錢也花了卻花的莫名其妙,或者花完了才知道自己應該解決什么問題,這就很冤了。可惜這么簡單的道理,我們處處看見失敗的案例,沒有目的,沒有明確的目的,只是大詞。大詞根本不是目的,因為落實不了,怎么會是目的呢?目的類似這樣:我們要在3個月后完成xx提高多少,方法是借助CRM的XX功能來干嘛干嘛,怎么干怎么干,為什么要這么干。

                  提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度、以人為本、以客戶需求為導向、提高銷售、提高精準營銷、保持客戶良好關系。這類話我聽的都起膩了,這居然都是企業說出來的目的,這樣的大詞怎么能達到呢?沒法評估啊。而且這樣的大詞,居然CRM專家也在說,有些企業沒有目標,CRM專家為了完成這個單子合同就給客戶樹立了這樣的目標,真是禍害不淺。

                  好啊,就拿提高客戶滿意度來說吧。你去打單的時候你問一下企業需要不需要?企業自己都說不明白。企業自問:我們真的需要現在提高客戶滿意度嗎?怎么提高,需要做些什么?這些的成本是多少?歷時多長時間?我們的員工素質能夠匹配嗎?我們應該做什么樣的員工素質培訓,這些成本和時間是多少?我們需要購買一套提高客戶滿意度過程中操作的工具軟件嗎?為什么需要?我們愿意付出多少錢購買?為什么愿意出這么多錢?我們付出了這么多成本和時間,我們的回報是什么?我們的回報值得嗎?

                  很多問題是經不起這樣推敲了。CRM專家為了銷售,就故意不談這些,故意給客戶混淆目標,云里霧里,各種銷售技巧都用上,把客戶搞定。CRM專家的銷售方法既然都是如此,何況他賣的CRM中的銷售方法是何等高明方法,大家可知。很多行業越來越做不下去,不僅僅是CRM這一個細分領域,其原因就是經不起推敲,短期欺騙客戶,最后導致慢慢的客戶覺醒,行業萎縮。為什么經不起推敲,就是所謂的專家都不明白。

                  我不是銷售專家,但現在企業被CRM專家忽悠的,言必稱銷售管理,好似CRM就能提高銷售管理能力,提高銷售能力。這都是被SIEBEL這個家伙害的,從一開始就沒給這個CRM行業定好基礎。就連SIEBEL公司自己人都認為SIEBEL本人是一個很優秀的銷售,不錯,SIEBEL是ORACLE北美銷售總監,ORACLE是多么強勢的銷售,SIEBEL能在ORACLE脫穎而出,可想SIEBEL的銷售厲害。但SIEBEL公司自己人都認為SIEBEL不懂CRM,因為SIEBEL看到什么都是銷售,所以他領導下的CRM鼻祖公司-SIEBEL,自然從公司到產品,都透著濃重的銷售痕跡。

                  客戶關系管理。嗯,這就是CRM這個英文詞匯的中文翻譯,很明確直白。關系,客戶關系,朋友關系。關系,我們中國人最講究關系,比如說我和XX關系特鐵。這就是關系,很好理解。我們為什么關系鐵,可能是同學,可能是老同事,可能是很聊的來玩的來還經常聊經常玩。我們也經常說,我和XX關系現在遠了。為什么?究其原因,一般是長時間沒聯系了,生疏了,突然又聯系起來了,如果過去關系也不是特鐵,估計現在聯系也是生分的很。

                  我們中國人最注重關系,生活工作生意中處處都需要關系。比如說,現在做生意,處處講關系,如果你沒關系,你就銷售不出去。

                  而這個關系,就是不僅僅認識某個人,見過個面,交換過個名片這么簡單的。這個關系是需要不斷互相了解互相做事,在過程中產生了解和信任,達到的一種了解和信任的關系。

                  今天本來要給大家分享一下銷售中什么時候才會用到CRM,這一鋪墊又臭又長,反正也是寫blog,各位看官就講究著看吧,權當思路共享。現在言歸正傳。

                  銷售中講究的是跟蹤客戶。但在CRM這個領域,客戶也是被分了很多種,從不同的面去講,分類也不一樣。就說從銷售跟單這個角度來講吧:

                  一類叫作未留檔客戶。未留檔客戶就是他和你交流過,比如某天,你接待了一個客戶,他問了你許多產品和銷售問題,你也給他解釋了許多,但不知道怎么搞的,是你忘了問,還是他不愿意留下,反正是你再也聯系不到他,因為你沒有他的聯系方式,但是你確實事實中接待了他。

                  這類客戶,在銷售中是不被看重的。為什么呢?因為你都聯系不到他,你把他記錄下來又有什么用,他又不能讓你完成銷售任務。其實,這種看法是錯的。沒有留下聯系方式,為什么?有多少個我們接待了卻沒有留下聯系方式的?是什么原因?是我們銷售解釋的不夠清楚?是我們沒有針對他的情況做定制對待沒有摸清他的需求?到底是什么原因?只有找到原因,我們的銷售能力才能好的提升。什么是好的銷售能力?就是最理想的情況下就是來100個人,最好100個人都成交,這就是好的銷售能力。所以,作為CRM領域,我們是希望銷售部門來分析這類客戶的。所以,從CRM角度上來提高銷售,只是從這個角度上提高。我在客戶那里經常看到這種情況發生,接待完了就沒下文了,沒有聯系方式,我問銷售人員為什么不想辦法留下聯系方式呢?銷售人員回答我:“我看他根本不像購買的”。嗚呼,人家來你的店里看了,還和你聊了,人家不像購買的?到底啥才像購買的,是不是人家拿出錢來說這個東西我現在就要買,這才算像購買的?太糟塌了,市場營銷花了大筆費用,終于吸引一個顧客來了,卻被銷售人員一句不像購買的就放棄了,真是浪費,市場營銷的銀子打水漂了。甚至留下聯系方式也不跟蹤,聲曰太忙,真不知道他們一天都在忙什么。我曾經觀察過一整天,發現他們都在窮忙,做的都是和銷售跟單無關的無用功,如果優化一下業務流程,讓銷售人員就是跟單與接待潛在客戶,銷售量還會大增。短短很明白的道理,很簡單的道理,總經理們老是不屑一顧,都在眼高高的追求與眾不同的營銷策略和銷售高招,好似有了一把倚天劍就天下無敵了,沒有倚天劍就是菜鳥一個。事情不是這么極端的。

                  這里再拉扯點題外話,我們做IT的,罵客戶:你以為上個管理軟件就能提高管理水平啊。但是我們歸結到我么自己,居然也是一樣。許多程序員和項目經理找我聊,覺得他們現在軟件開發過程很混亂,問我用了什么工具。嗚呼,我仍然想說這句他們對著客戶老說的話:你以為上個管理軟件就能提高管理水平啊。

                  再扯回來。第二類客戶,就是銷售人員最關注的潛在客戶,狹義的講,就是留下了聯系方式,也知道的大概的購買意向和購買價位,也有較為明確的購買日期,如一個星期內購買,本月想買了,或者下個月想買了。這類客戶最好搞定。但是一些CRM角度的手法,我另開一篇續講。

                  還有第三類客戶,就是跟丟的客戶。這也是銷售總監和銷售人員都不注重的一類客戶。跟丟了,也就是這個客戶已經無法幫助銷售人員完成任務了,所以關注他也沒有用。為什么跟丟了,什么原因,這種原因的人數多嗎?每個月有什么起伏變化?這些原因如何解決,有什么方法沒有?如果制定了方法,并且執行了方法,銷售量提高沒?跟丟客戶數量下降沒?如果沒有下降,原因找了沒?找到了原因,下一步的改進措施是什么?就這么不斷往返深化,我相信,如此用心、細心的去做銷售,沒理由不提升的。過去,中國的環境實在太好了,養的我們幾乎不會銷售了,只要廣告打出去,人就會進來,接待了,沒什么特別事情,就會成交。現在整天喊著賣不了了,賣不了了,就到處找奇招淫書,希望能保持過去的火爆銷售局面。我想說一句:過去的好時光一去不復返了,世上也沒有什么神仙草、倚天劍、絕妙的廣告策劃,好好做好細節基本功,銷售才能提升。你以為史玉柱的腦白金是廣告狂轟濫炸賣出去的?

                  還有第四類客戶,是已經成交了的客戶。這也是銷售人員不關注的客戶。為啥?因為已經成交了,他也不會短期再買了,我下個月的任務不能靠他完成了,就這么簡單。銷售就是個銷售任務+提成組成的怪物,和任務+提成不掛鉤的東西,是不會被銷售人員關注的。

                  但是,讓銷售人員和成交客戶保持聯系的話,也說不過去,因為老板是希望客戶越多越好,希望銷售能連年翻番,所以銷售人員既要跟蹤更多的潛在客戶,也要跟蹤已有的越來越多的成交客戶,而客戶會隨著銷售越來越多,所以這種事情不可能辦到,但又是老板希望銷售人員辦到的事情。為了解決這個矛盾,必須有一個崗位來專門和這些成交客戶保持聯系。這樣,就可以讓銷售人員專心專業的接待、跟蹤好潛在客戶。這樣,老客戶不丟,新客戶有人接待,平衡。

                  說了半天,到底銷售什么時候用到CRM?

                  作為銷售,一般只想知道你想買啥,啥時候想買,愿意花多少錢,你的聯系方式是什么好聯系你就OK。甚至我們還看到賣客戶資料的,只有聯系電話、公司名稱、部門+職務,就這樣的客戶資料還有企業買,買過來一個個打營銷電話,碰一個算一個,這樣的營銷流氓的很,也愚蠢的很,但居然我們的社會中比比皆是,可想我們的銷售是多么的容易,還有人居然說銷售很難,你以為做個東西,放到網上就有人買呀,那也把銷售看的太簡單。所以銷售不是大家想的那么難,也不是大家想的那么容易,大家心態平和些。

                  在這個階段的銷售,還用不到CRM。因為這個層面的銷售只關心怎么把東西賣給你,你這個客戶是怎么想的,他才不管你呢

                  好了,下一個層次他開始想你了。開始關注為什么把你跟丟了,為什么你棄他而去。開始琢磨如何能搞定你,有計劃有目的有步驟的搞定你,而不是隔幾天打一個電話問你買不買這么傻瓜了。但這仍然不需要CRM,因為他仍然只想到他的銷售任務和提成,對你這個客戶沒有任何興趣,在他眼里,你現在還是那只鴨子,能讓他吃飽的鴨子,吃了你之后你就沒有任何意義,啥客戶關系,都是為了交易而已。

                  到了第三個層次了,他開始關注你過去買過什么東西,最近一次購買的時間,你購買消費的次數是多少,頻率是多少,這樣,他就根據你的購買的東西的相關性和頻次和接受的金額來推薦性銷售,而不是過去的霸王硬上弓的銷售,過去的銷售是不管你需要不需要,都一個勁的給你打電話,直到把你憤怒,看見他的電話就掛斷。那就太小兒科了,我們現在還有一些行業仍然這么讓人討厭,銷售層面低級的很,把人當成掏錢的機器,把你的錢掏走就消失的無影無蹤,太冷酷無情了。

                  到了第四個層面,這就有人情味了,當然銷售還是銷售,但是是你開始比較舒服的銷售了。我曾經聽到過兩句最高境界的銷售名言,一句是:買賣,就是你愿意買,他愿意賣。還有一句是:銷售的最高境界就是不推銷,客戶主動找你來幫忙,然后因為不好意思讓你白幫忙,所以付給你一些報酬。

                  這個層面的銷售就需要CRM了。客戶的滿意度如何?客戶的需求是什么?客戶對你們公司不滿意的地方是什么?你們公司過去給他的關懷多少?客戶參加你們公司的活動情況如何?客戶喜歡什么,愛好什么?客戶的性別是男是女,是多大年齡,家鄉是什么地方的人,結婚了沒有,有沒有孩子,孩子多大了,男孩女孩,喜歡看什么電視節目,喜歡看什么雜志或報紙,喜歡上網干什么看什么網站,性格特征如何,購買動機是什么,看中產品的什么特性,對產品擔憂的地方是什么,客戶是怎么評價競爭品牌的,客戶對此產品的使用經驗是怎樣的,客戶的職業是干什么的?

                  這個層面的銷售才需要CRM。這個層面的銷售,會意味著他不是給你推銷一件東西,而是某件東西適合你,對你肯定有幫助。就跟我們上飯店一樣,有的服務員老給我們推薦最貴的菜,有的服務員根據我們的消費水平和聚會人的特點給我們推薦合適的菜。消費,都是消費花錢,一個就不爽,一個就爽,既然花錢,就花個痛快,不能花了錢還不爽,就有點冤枉。

                  遍看我們的社會中的企業客戶,能達到需要CRM來銷售的企業又有多少。大部分企業在做流氓式銷售。

                  我在做客戶實施跟蹤現場的時候,發現客戶都說自己的銷售人員已經全面思考客戶,而不僅僅是只關心任務和提成和推銷。但是我現實觀察到的,和他們總經理嘴上說的恰恰相反,雖然說銷售人員也確實全方位在了解客戶,但是銷售意圖太明確了,明確讓人覺得有人要把東西硬塞給客戶,本來客戶不需要非要強找許多理由說客戶需要,讓客戶自己都聽的假。這就太不落實了。就如同每個企業都在喊我們企業是以人為本的,但真正讓本企業的員工能感受到以人為本的有幾個?

                  我認為,現在是CRM很好的一個時間。因為國家法制原來越健全,媒體曝光越來越開放,咱們老百姓的維權意識越來越覺醒,這樣流氓式營銷、硬上弓式推銷等等各種歪門邪道的營銷手法的空間就越來越小。只有投機孔子越來越少,才被迫讓企業安心下來,踏實細心的搞好自己的銷售基本功。這就類似中國足球,說一千道一萬,是基本功太差,連傳球都能傳丟了,有是自己帶球都帶丟了。這個基本功都沒過,怎么和人家拼。

                  我記得2004年,中國汽車一下不好賣了。過去汽車都加價賣,預付款的賣,排隊的買。2004,降價都沒有人買,一下子把經銷商給打懵了,不知道怎么回事。有的經銷商在思考到底怎么回事,有的經銷商思考不明白索性就等待市場環境轉好,有的經銷商坐不住了,開始想辦法了,加大市場廣告力度。發現還是不行,而且市場環境絲毫沒有好轉的意思,再等下去什么時候是個頭。經銷商慌了,都在找奇招淫術。我們給經銷商講如何細節化的去銷售,如何人情味的去做銷售,但仍然沒有人聽,因為大家從來沒有這么銷售過,就知道客戶來了付款就排隊等車。不相信細節化管理了就能提高銷售。但還是有一些經銷商能夠嘗試一下,反正死馬當活馬醫,嘗試失敗也不丟什么,成功了就誘惑大了。沒想到,真有成功利用CRM做法提高銷售的。其實這時的CRM,也僅僅是細節化銷售管理而已,根本不是真正的CRM,但由于經銷商過去從來沒有細節化管理,這下用點心當然銷售就能提升了,于是形成了爭相上線CRM的景象。

                  可是,道高一尺魔高一丈。經銷商現在都精細化銷售了,大家的競爭又都處于同一個層面了。細節化銷售的CRM,對企業銷售幫助不明顯了,真正的CRM就該上場了。

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